Recent ben ik met een gezelschap op bezoek geweest bij Weller in Heerlen, een club die al 10 jaar druk is met de klant centraal te zetten. Dat wil zeggen dat zij bij alles wat zij doen, zich steeds de vraag stellen of het past bij de slogan:"De klant komt altijd van rechts" (en heeft dus voorrang, EB)

Boeiend om het verhaal te horen. Een aantal zaken vielen mij op:

Vorig jaar hebben de volgers van ons nieuws kunnen meemaken dat we een prototype hebben gedaan bij De Goede Woning voor een klantinformatiesysteem met het Open Source product CiviCRM. Dit prototype werd in december 2009 afgesloten met een advies van de projectgroep. In dit project stond de aanbeveling om over te gaan tot het implementeren van CiviCRM voor een aantal processen. Daarbij moeten koppelingen gemaakt worden met NCCW First Housing en eWorX van Square.

Vandaag hebben we een leuke voorbeeldcase behandeld bij De Goede Woning. De case werd ingebracht door één van de teammanagers die vandaag de voortgang van het project kwamen bekjiken.

In een flat van de corporatie wonen een aantal mensen die in hun huurcontract ook een zorgcomponent hebben, die verplicht van een vaste leverancier afgenomen moet worden. De teammanager wilde daar wel eens van af.

Toevallig had zij in de wandelgangen gehoord dat een collega ook 'iets' met die klanten aan het doen was, en al onderzoekend kwam zij er achter dat:

In de afgelopen maanden heb ik bij verschillende corporaties veelvuldig de term CRM voorbij horen komen. Of eigenlijk waren het meerdere termen: klantvolgsystemen, klantinformatiesystemen, relatiebeheer en CRM. Maar als ik goed luisterde naar wat men wilde dan bedoelde men eigenlijk: Klant STRAF systemen! <p>Want het ging bijna nooit over weten wie de klant is, wat voor contacten we gehad hebben, wat nodig is om een relatie open te houden, hoe we het beste de dialoog aan kunnen gaan, hoe we onze dienstverlening het beste af kunnen stemmen op wat klanten willen.