Recent ben ik met een gezelschap op bezoek geweest bij Weller in Heerlen, een club die al 10 jaar druk is met de klant centraal te zetten. Dat wil zeggen dat zij bij alles wat zij doen, zich steeds de vraag stellen of het past bij de slogan:"De klant komt altijd van rechts" (en heeft dus voorrang, EB)
Boeiend om het verhaal te horen. Een aantal zaken vielen mij op:

• er is lef voor nodig om tegen de stroom op te varen, maar het loont en dan kunnen er mooie dingen ontstaan: Weller werkt in een krimp markt en kent weliswaar operationele leegstand, maar geen structurele leegstand, terwijl het niet mee draait in stedelijke of regionale woonruimteverdeling. De verklaring zou zijn dat mensen Weller weten te vinden via de Wellerij (winkel) en via persoonlijk contact met de Weller mannen en vrouwen de passende woning vinden.
• Op een personeelsbestand van ongeveer 120 mensen, werken er 50-60 relatiebeheerders.
• Iemand in de club moet de luis in de pels zijn en alsmaar de schijnwerpers zetten op het thema, met weerstanden om willen gaan en doortastend op te treden.

En twee absolute voorwaarden om de cultuuromslag voor elkaar te krijgen (willekeurig welke):

1. ga als volwassenen met elkaar om: neem mensen echt serieus, in- en extern, geef en deel verantwoordelijkheid, spreek elkaar aan op goede en slechte prestaties, etc.
2. de top van de organisatie moet vooruit lopen (maar er minimaal stevig achter staan)

Er is nog veel meer te vertellen. Kijk op hun site (www.wellernet.nl) of bel om ook eens te gaan praten en kijken.