In de afgelopen maanden heb ik bij verschillende corporaties veelvuldig de term CRM voorbij horen komen. Of eigenlijk waren het meerdere termen: klantvolgsystemen, klantinformatiesystemen, relatiebeheer en CRM. Maar als ik goed luisterde naar wat men wilde dan bedoelde men eigenlijk: Klant STRAF systemen! <p>Want het ging bijna nooit over weten wie de klant is, wat voor contacten we gehad hebben, wat nodig is om een relatie open te houden, hoe we het beste de dialoog aan kunnen gaan, hoe we onze dienstverlening het beste af kunnen stemmen op wat klanten willen.

Het ging eigenlijk altijd over: weten of ze wel betaald hebben, wie overlast verzorgt, hoe we de foute mensen bij de deur al kunnen scheiden van de goeden, hoe we kunnen zien of iemand al vaak heeft lopen zeiken over de deur die klemt, of we kunnen zien dat de kinderen al eerder aan de keukenkastjes gehangen hebben zodat alles kapot gaat.

En zolang we als corporaties klanten willen STRAFFEN voorspel ik ingewikkelde, ongelukkige en mislukte implementaties van CRM-systemen!